Mitarbeiter im Kundenservice sind immer schwieriger zu finden. Vor allem qualifizierte Fachkräfte, so Sander Kouwenhoven, Manager Customer Service im Elektronikgeschäft BCC. „Selbst die sechste Zeitarbeitsfirma konnte mir nicht helfen. Der Markt schien wie leergefegt.“ Dann gelang es Kouwenhoven jedoch, den Engpass an Arbeitskräften intelligent zu lösen.

Warum konnten Sie nicht genügend Mitarbeiter finden?

„Unser Kundenservice befand sich in der BCC-Zentrale, die nicht so gut zu erreichen ist – für Leute aus der Stadt gibt es genug näher gelegene Kundenservicestellen. Über die Arbeit im Kundenservice denken viele, dass es nicht von langer Dauer ist. Aber es ist ein für Unternehmen enorm wichtiges Fachgebiet. Ich war auf der Suche nach qualifizierten Fachkräften, doch ich konnte einfach keine finden, egal was ich versuchte.“

 

Warum ist es Ihnen dann doch gelungen?

„Bei einem Meeting kam uns die Idee, in einer unserer Filialen Platz für den Kundenservice zu schaffen. Wir einigten uns auf ein gut erreichbares Geschäft in Utrecht. Da Utrecht eine Studentenstadt ist, schien es wahrscheinlicher, dass dort viele qualifizierte Fachkräfte einen Teilzeitjob suchen würden. Und die Rekrutierung war in der Tat viel einfacher. Ich konnte sogar zwischen verschiedenen Kandidaten wählen!“

“Kommen sie nicht zu uns, kommen wir zu ihnen.”

 

Jetzt leiten Sie also zwei Teams an zwei Standorten?

„Mein Fokus liegt auf unserer Zentrale, ich wollte Utrecht zu einem eigenständigen Team machen. Dafür startete ich zunächst mit einem Pilotprojekt von vier Mitarbeitern. Und siehe da: Die Kunden in Utrecht sind zufriedener als in unserer Zentrale. Mit diesen Ergebnissen konnten wir weitere Mitarbeiter einstellen. Es sind jetzt zwölf Leute, und wenn alles gut läuft, möchten wir das Gleiche in einer anderen großen Filiale umsetzen.“

 

 

Woran liegt ihrer Meinung nach die höhere Kundenzufriedenheit?  

„Zum einen, denke ich, ist das Team aus Studenten optimal, zum anderen hat auch die Eigenständigkeit einen positiven Effekt. Autonomie und Verantwortung machen Menschen zufriedener, und das merkt der Kunde. Auch die Nähe zur Verkaufsfläche hat Vorteile. Die Mitarbeiter bekommen dadurch ein besseres Gefühl für BCC. Sie sitzen mitten im Geschehen, zwischen allen Produkten, die wir verkaufen. Und wenn sie etwas nicht wissen, können sie sich einfach an einen Verkäufer wenden.“

“Von Autonomie und Verantwortung werden Menschen glücklich”

 

Fällt es dir nicht schwer, wenig Kontrolle zu haben?  

„Es ist nicht immer einfach. Wenn jemand das Telefon liegen lässt, um einen Verkäufer etwas zu fragen, kostet das Zeit. Zeit, die auch in andere Telefongespräche investiert werden könnte. Der Manager in mir möchte dann natürlich steuern, um Zeitverluste zu minimieren, aber ja, ich bin nicht immer da. Meine Lösung ist, es einfach anzusprechen: ‘Ich gehe davon aus, dass du nicht für jede Kleinigkeit in den Laden gehst.’ Das funktioniert prima.”

Wie wollen Sie die Zukunft gestalten?

“Ich denke ständig darüber nach, wie ich den Kundenservice attraktiver gestalten kann. Kundenservice-Arbeit wird immer noch oft als etwas angesehen, das nicht so viel Spaß macht. Etwas vorübergehendes. Obwohl es sehr wichtig ist, da du die Augen und Ohren der Organisation bist.

Indem ich zusätzliche Herausforderungen und Verantwortung anbiete, hoffe ich, dass unsere Mitarbeiter ihre Arbeit mehr mögen und länger bleiben wollen. Ich möchte auch noch mehr loslassen.

Wenn das selbstständige Arbeiten gut läuft, will ich auch zur selbstständigen Arbeitszeiteinteilung übergehen. Wenn das funktioniert, können sie sich gegenseitig beurteilen, und so weiter. Ich habe vollstes Vertrauen in das Ganze.”

 

Dies ist eine Anpassung des Interviews aus dem YoungCapital Guide 2019-2020.