Wie die Deutsche Assistance Service GmbH erstmalig Home-Office eingeführt hat: “Der soziale Aspekt war für viele Mitarbeiter ein großes Thema.”

Wie gehen Unternehmen mit der Corona-Krise um? In der Customer Stories-Reihe führen wir alle zwei Wochen ein Gespräch mit einem unserer Kunden, die trotz Corona durchstarten. Unternehmen mit einer kreativen, innovativen und erfolgreichen Unternehmensstrategie für die Veränderungen in ihrer Organisation aufgrund der Krise. Karen Burandt (Key Account Manager) und Sebastian Völker (Teamlead Recruiting) von YoungCapital sprachen mit Isa Stähelin (Abteilungsleitung Assistance und Schadenservice Kraftfahrt und Immobilien) von der Deutschen Assistance Service GmbH.

Können Sie kurz beschreiben, was Ihr Unternehmen tut?

“Die Deutsche Assistance ist zentraler Partner der öffentlichen Versicherer und integraler Bestandteil der Sparkassen Finanzgruppe. Wir bearbeiten mit unseren Auftraggebern intensiv die Themen der Lebenswelt Gesundheit, Mobilität, Wohnen, Reisen und Sicherheit und erbringen entsprechend die Servicedienstleistungen attraktiv für den Versicherungsnehmer oder Kreditkarteninhaber.”

Als Unternehmen muss man sich gerade in Zeiten von Corona regelmäßig mit internen und externen Veränderungen auseinandersetzen. Groß und klein. Gibt es eine signifikante Veränderung, mit der Ihr Unternehmen konfrontiert wurde?

“Was mich beeindruckt hat ist, dass wir es, obwohl unser Unternehmen zu Beginn nicht auf Home Office eingestellt war, innerhalb von zwei Wochen geschafft haben, 25% der Belegschaft ins Home Office zu bringen.”

Ja, so ging es sicher vielen Unternehmen. Wie genau hat sich diese Veränderung auf Ihr Unternehmen ausgewirkt? Was haben Sie als Ihre größte Herausforderung dabei empfunden?

“Die größte Herausforderung war eine technische, insbesondere bei der Kundenbetreuung. Hier musste die Qualität in der Telefonie, also dem Ton, aufrecht gehalten werden. Es war ein großer Unterschied, ob die Kundenbetreuer im Servicecenter oder von zu Hause aus telefonierten. Am Anfang gab es zum Beispiel häufig ein Hallen in der Leitung. Neben der Lösung von technischen Problemen im Home Office mussten vor Ort auch alle erforderliche Hygiene Maßnahmen umgesetzt werden, wie Abstandsregelungen, Hinweisschilder und das Tragen von Masken.”

Wie haben Ihre Mitarbeiter die Veränderung und einhergehenden Konsequenzen erlebt?

“Die 25% der Belegschaft, die im Home Office waren, konnten auch nur von zu Hause aus arbeiten. Die Herausforderung bestand in der internen Kommunikation. Vor allem war es wichtig, festzustellen, wie sich die Arbeitsverhältnisse zu Hause entwickeln und wie es den Kollegen geht. Der soziale Aspekt war für viele Mitarbeiter ein großes Thema. Wir haben jedoch gezeigt, dass wir schnell agieren können und zum Schutz und Wohle der Belegschaft gehandelt haben. Ganz wichtig war auch, im Home Office eine klare Grenze zwischen Arbeit und Privat zu finden - also den Rechner bei Feierabend wirklich wegzulegen.”

Verständlich! Hat die Zusammenarbeit mit YoungCapital Ihnen in diesen Zeiten geholfen?

“Geholfen hat, dass die partnerschaftliche Zusammenarbeit lange besteht. Dass wir uns gemeinsam der Situation gestellt haben, ist, finde ich, in dieser Konstellation herausragend. Beide Unternehmen haben extrem schnell agiert und auch in Kauf nehmen müssen, dass wir Mitarbeiter verlieren. Der Fokus lag darauf, langfristig Mitarbeiter halten zu können. Was an der Zusammenarbeit außerdem top ist, ist die schnelle Entscheidungsfindung. Das ist etwas, was uns - unter anderem - auszeichnet. Wir nehmen uns gemeinsam der Situation an und treffen die Entscheidung, kooperativ weiter zu machen. Ich finde, das ist eine Auszeichnung - die gemeinsame, schnelle und kompetente Entscheidungsfindung.”

“Außerdem ist die Zusammenarbeit vor allem konstruktiv. YoungCapital ist auch offen für Vorschläge. In der Partnerschaft finde ich es gut, dass wir das Vertrauen, welches YoungCapital uns entgegengebracht hat, auch bei schwierigen Entscheidungen zurückgespielt haben.”

Sicherlich ist konstruktive Zusammenarbeit immer wichtig. Wie empfinden Sie die Zusammenarbeit mit YoungCapital im Allgemeinen und was schätzen Sie besonders daran?

“Was uns in der Partnerschaft auszeichnet ist, dass wir einen offen und ehrlichen Umgang miteinander pflegen. Sowohl das äußern von positiven, als auch negativen Aspekten ist möglich. Dies führt dazu, dass wir uns gemeinsam weiterentwickeln und gegenseitig voneinander profitieren.”

Dem stimme ich vollkommen zu. Haben Sie eine persönliche Nachricht oder einen Tipp für den Leser?

“Ich würde das Interview gerne mit einem Zitat von Helmut Schmidt (1918-2015) vervollständigen: ,In der Krise zeigt sich der Charakter'. Es ist essentiell, eine positive Grundeinstellung zu bewahren. Die Einwirkungen, von außen in deinen inneren Raum, sind gegeben. Hier muss man sich selber schützen, aber sich dennoch selbst treu bleiben - das ist elementar. Es ist wichtig, im Grundsatz diese positive Haltung zu wahren. Man sollte den Respekt gegenüber anderen aufrechterhalten, auch wenn diese anderer Meinung sind. Man muss kontrovers diskutieren und diverse Perspektiven zulassen können. Und auch Meinungen, die sehr eigen sind, respektieren.”